Dominar el arte de resolver problemas en restaurantes

Desde construir una base de clientes leales hasta utilizar datos para mejorar la hotelería, resolver los problemas de su propio restaurante a menudo puede valer la inversión oportuna.

Hay algo en el mundo de los restaurantes que produce solucionadores de problemas de primer nivel. Es como si estuviéramos preparados para ello: equipados para manejar bolas curvas en un abrir y cerrar de ojos, desde el anfitrión que milagrosamente evoca una mesa para el grupo que "pensó" que tenían una reserva, hasta el director ejecutivo de una Un gran grupo de restaurantes alivia las preocupaciones de los inversores. En todos los roles, abordamos más problemas antes del almuerzo que la mayoría de las personas durante todo el día.

Podemos dedicar gran parte de nuestro tiempo a resolver rápidamente una variedad de problemas más pequeños, que corremos el riesgo de perder de vista nuestra capacidad para abordar problemas mayores. A lo largo de mi carrera, he tenido el placer de participar en diversas industrias, desde restaurantes hasta tintorerías y tecnología. A continuación, cuento algunos de los desafíos y lecciones que he aprendido a lo largo de más de una década como propietario de un restaurante, como 1) cómo elevar su negocio para convertirlo en un alimento básico local; 2) cómo obtener ingresos haciendo lo que antes parecía imposible; y 3), del que estoy más orgulloso: cómo mejorar definitivamente tu servicio, incluso si tu equipo es una mezcla de ases y aficionados.

1) Cómo convertir su negocio en un elemento básico local

En 2011, abrimos nuestro primer Middle Spoon Desserterie & Bar con gran éxito; frecuentemente teníamos más clientes que asientos. Un problema maravilloso, claro, pero nuestra única opción de expansión dentro del edificio era una antigua sala de calderas sin ventanas. No es exactamente lo que constituye un punto de acceso (a menos que seas la caldera, supongo). Además de eso, los huéspedes tendrían que pasar por nuestra cocina para acceder a esta área. Como equipo, seguimos discutiendo posibilidades hasta que se nos ocurrió un plan. Convertimos la sala de calderas en un bar clandestino secreto protegido con contraseña llamado Noble. La frase de contraseña cambiaría cada semana y se enviaría a través de nuestra lista de correo.

La naturaleza exclusiva de Noble hizo que los números de nuestra lista de correo se dispararan, y siempre hicimos de la frase de contraseña un dicho inspirador para fomentar las aperturas. Esto dio un valor adicional a nuestros huéspedes y nos permitió ser lo más importante. Logramos lo que pocos restauradores logran: producir semanalmente marketing que nuestros clientes realmente buscaban. Hasta la fecha, se han registrado más de 55.000 personas y disfrutamos de una tasa de apertura cercana al 40 por ciento. Noble también ha aparecido en numerosas ocasiones en la lista de los 50 mejores bares de Canadá.

2) Cómo obtener ingresos haciendo lo imposible

En The Middle Spoon nos encantan los deliciosos postres y los cócteles innovadores. Pero he aquí un desafío: ¿cómo entregar esos cócteles a clientes entusiastas que desean disfrutarlos en casa, algo que legalmente estuvo prohibido durante años? Cuando miré la industria, noté dos cosas: cada vez más destilerías estaban abriendo ambientes de restaurante/bar, y a las destilerías se les permitía realizar entregas a sus clientes. La bombilla parpadeó: si las destilerías estaban dando el paso hacia nuestro mundo, seguramente había un resquicio para que nosotros disfrutemos de algunos de los mismos beneficios que ellas. Después de aproximadamente un año de investigación y trámites burocráticos, pude conseguir una pequeña licencia de destilería que me permitió entregar mis cócteles. Esto fue más que un cambio de juego; Habíamos redefinido las reglas. La destilería promedio procesaba sus pedidos y los entregaba en unos pocos días, pero lo tratábamos como las entregas típicas de un restaurante y teníamos el producto para los clientes en una hora. Si avanzamos rápidamente hasta los confinamientos pandémicos, esta iniciativa resultó ser una gracia salvadora.

3) Cómo mejorar la hostelería con datos

Cuando entré en la industria de los restaurantes, me sorprendió descubrir que estábamos utilizando datos sólidos para ayudarnos a gestionar casi todos los aspectos del negocio, con la notable excepción de las interacciones en la mesa con nuestros invitados. Si nuestra comida y bebida es el corazón de nuestra oferta, entonces la relación con nuestros huéspedes debe ser el pulmón, ¿verdad? ¿Por qué dejamos esto a la percepción individual del tiempo en lugar de algo más concreto?

Todos sabemos lo frustrante que es en un restaurante buscar un camarero que nunca parece estar disponible. Es aún peor cuando tus clientes te dicen que les pasó a ellos en tu casa. Cuando le pregunta a uno de sus empleados durante el servicio, "¿cuándo fue la última vez que estuvo en la Mesa 105?" la respuesta siempre es "Acabo de estar allí", pero los ojos de las mesas parecen sugerir lo contrario.

Cuando no pude encontrar una solución preparada para este problema, me propuse resolverlo yo mismo. Completé algunos cursos de programación informática y luego, para acelerar la curva de aprendizaje, contraté a un profesor privado, un brillante ingeniero informático llamado Hugo. Después de perfeccionar mis habilidades y años de investigación, Hugo y yo completamos la primera versión de Table Touch, un programa de software que utiliza pequeños dispositivos colocados en la parte inferior de la mesa y en los delantales de los empleados para formar una conexión cuando los dos se acercan. otro. El evento de conexión se devuelve al programa, se procesa y se muestra en las estaciones del servidor. En la pantalla encontrará cuánto tiempo ha pasado desde que un empleado visitó una mesa, con temporizadores codificados por colores verde, amarillo y rojo para identificar fácilmente qué mesas necesitan atención.

También verá qué empleado está asignado a la mesa, cuánto tiempo ha pasado desde que el invitado se sentó y qué empleado fue el último en visitar la mesa. La función de informes nos permite ver qué empleados están en línea con nuestras pautas, cuáles necesitan algo de trabajo y cuáles son excelentes para ayudar a sus compañeros de equipo. Cuando conectamos Table Touch a nuestro POS, nos permite ver el valor monetario real de las visitas a la mesa tanto para nuestras ventas como para las propinas de nuestros camareros. Más allá de la mejora en el servicio, Table Touch también está generando ingresos adicionales, tanto por las ventas que realiza el camarero como también como un producto independiente que otros restaurantes están utilizando ahora para sí mismos.

Aunque las personas en el negocio de los restaurantes pueden ser algunas de las mejores solucionadoras de problemas que existen, parte de nuestro problema es que también somos algunas de las personas más ocupadas. Es tentador dejar los rompecabezas más grandes debajo de la alfombra para otro día. Pero ya sea que esté tratando de transformar una sala de calderas en una experiencia imprescindible, servir cócteles legalmente, diseñar la experiencia perfecta para los huéspedes o resolver cualquier problema candente que tenga, el obstáculo más difícil podría ser reservar tiempo para comenzar. . Si lo haces, creo que tu yo futuro te lo agradecerá.

Ciaran Doherty es un propietario/director experimentado con un historial demostrado de trabajo en restaurantes/bares y otras industrias basadas en servicios. En 2011, Doherty y su esposa Lacey abrieron The Middle Spoon Desserterie & Bar en el centro de Halifax. El restaurante especializado ofrece postres de alta gama y cócteles artesanales con un enfoque supremo en la calidad. Doherty también es cofundador de TableTouch.net, una empresa de software creada para ayudar a resolver problemas relacionados con los servicios en la industria de restaurantes.